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新葡亰496net工作流平台成功推出IT服务管理解决方

发布时间:2019-11-10 06:03编辑:服务器网络浏览(58)

    ITSMIT Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
    基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。
    国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
    而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
    一、ITSM的由来
    80年代中期,英国政府发现IT服务质量普遍不理想,甚至提供给其的IT服务质量也很差,于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ,启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本,所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的 IT服务管理方法。
    二、ITSM适逢其时
    其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking 等业务,电信客户关注的是计费系统、BOSS等,制造客户上ERP系统等,而目前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,“目前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们目前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
    三、ITSM的特点
    ITSM有以下三个特点。
    1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
    2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术,也不会因下一代操作系统的发布而改变。
    3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。 正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。
    四、IT管理的三个层次 事实上很多企业对IT的管理都非常重视,例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:
    一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;
    二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;
    第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人,关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。
    五、ITSM强调三个要素
    ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
    六、IT服务管理的核心思想
    ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

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         本着对ITIL的关注、结识更多同行、分享知识、及ITSM本地实施的困惑,大家参加了这次沙龙,参加的人员有来自翰维的顾问,IBM的同事,医院的信息化主管,ITSM方案提供商,ITIL项目经理和ITIL爱好者。。。。。。 共计14人参加,大家分别来自邮政、医院、设计院、软件公司、咨询公司等各个行业。人员主要来自深圳和广州两地。

          当今社会IT技术的发展迅速,IT已经成为不可缺的重要环节,企业将面临非常多的IT日常服务、维护的任务。包括硬件、软件、设备运维、人员管理、能力的管理、配置、发布、知识的提升等等,IT服务管理方法论已经相对成熟,企业需要IT服务管理软件来协助企业管理日常的IT服务。

          ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准,它以流程为导向,以客户为中心,通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么,但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标,因此有必要大胆实践,探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。
    【棘手问题】

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    主要案例探讨:
    1、ITIL的知识、理念和导入方式
       理念的导入,应该从领导层到执行层去理解ITIL的核心思想,ITIL不单单是it部门自己的事情,需要领导层支持。ITIL导入需要顾问咨询的辅导,需要ITIL管理软件的技术支撑。咨询的作用是帮助企业了解组织现状、管理现状、要做哪些改善,分析如何改善、如何选择合适的工具软件。ITIL理论的学习,就像大家都学习一门共同的语言,这样这有了共同的认识,有了沟通基础,这是基本的,ITIL的实践是在理论的基础之上,建立适合各种企业的ITIL体系,支撑ITIL的方案是需要按行业化分的,每个行业都有各自不同的特点,不同的重点,需要行业化的ITIL方案,如金融行业,电信行业,保险行业等等。

    ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准,它以流程为导向,以客户为中心,通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么,但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标,因此有必要大胆实践,探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。
    【棘手问题】

    •   变化:业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性; 复杂性:各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序;成本:管理和监管,要求不断提高IT投资回报率;安全性:规章、安全性和审计能力。

    或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
    实施ITSM的根本目标有三个:
    (1)以客户为中心提供IT服务;
    (2)提供高质量、低成本的服务;
    (3)提供的服务是可准确计价的。

    2、本地化实施的困惑和企业个性化需求
      标准理论到本地实践的问题,完全依赖ITIL标准流程也不太现实,企业不可能设定那么多职位。
      ITIL只提供个框架,并没有告诉我们具体的落地方式,特别是ITIL所提出的管理流程,不同企业都面临个性化的问题。
      ITIL流程的实施有很强的本地化特点,无法套用统一的流程模型,因为企业的组织结构和岗位职责不同,管理模式、管理粒度和制度流程都有个性特点。所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持,翰维的李顾问提到带工作流引擎的E8软件,就可以完全支持ITIL流程的自定义。
      大家还围绕如何输理各种管理流程、如何考核供应商、如何对供应商约束并纳入到ITIL过程中来等等问题发表了各自的看法,现场讨论很热烈。
      此外,大家对ITSM软件工具交换了看法,话题涉及智能化和自动化程度,自动采集配置数据,自动发现故障报警,软件投资回报,软件接口设计等方面问题。

    1、 配置信息混乱
    –设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用IT技术手段管理。
    –设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
    –设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。

    1、配置信息混乱
    –设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用IT技术手段管理。
    –设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
    –设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
    2、运维急于救火
    –维护的设备和系统众多,疲于应付突发故障;巡检机制不到位,预防工作未贯彻执行。
    –故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程不规范,职责划分不清晰。
    –维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
    –没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法。
    –运维分析报告编制困难,维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。
    3、绩效管理缺乏数据
    –IT服务工作量量化考核困难,无法计算IT服务人员的工作绩效。
    –外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计,结算和考核都缺乏数字化依据。
      。。。。。。  
    【解决方案】
         今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段,即用户开始实行IT资源的动态分配,向管理要效益。其特点在于制定服务目录,引进财务管理,乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门(IT服务商)付费,以减少资源浪费,提高生产效率。IT服务管理是从业务入手,用软件工具来调配IT资源,解决客户所遇到的业务问题。
    新葡亰496net,   关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案:导入ITIL管理方法,构建ITSM管理体系,通过部署E8.HelpDesk软件系统,并完成客户化实施,提升企业内部IT服务能力和企业竞争力;提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。  

    Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITI...

    3、某医院的陈主任与大家探讨了医院的IT运维状况
      实际情况往往是采购与运维分离,IT部门对设备供应商没有考核力。对医院各科室都没有LSA,没有明确的服务目录,无法客观评价服务质量。业务科室的人随意评价IT部门,不满意服务。
      IT资产管理与财务管理需要结合起来,财务要查资产的情况。
      怎么让领导认识到IT在企业中的重要程度,给IT部门更多的支持和参与权,这涉及到医院的设备采购权问题。IT人员大部分时间像个救火队员,而这个救火队员不停的救火的同时,还得不到满意的评价。

    2、 运维急于救火
    –维护的设备和系统众多,疲于应付突发故障;巡检机制不到位,预防工作未贯彻执行。
    –故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程不规范,职责划分不清晰。
    –维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
    –没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法。
    –运维分析报告编制困难,维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。

    4、 关于什么企业适合上ITIL的问题,大家热烈讨论后认为以下情况比较适合
    新葡亰496net工作流平台成功推出IT服务管理解决方案,IT服务管理解决方案。   对IT依赖程度较高的企业最适合实施ITIL,比如金融行业、邮政、电信行业、网游等等,IT系统如果发生故障,会导致巨大的业务损失。这样的行业,IT部门重点是保障业务系统的稳定运行,其他部门的IT需求可以推迟处理或者拒绝处理。
       IT应用规模较大,管理资产数量比较多,服务目录多,服务对象也多,个性化服务要求较高。
       IT外包服务商,ITIL的实施会成为IT服务商们资质和实力的表现。而且客户也在要求IT服务商采用ITIL的方法提供服务。
       对ITIL有认识的企业。

    3、 绩效管理缺乏数据
    –IT服务工作量量化考核困难,无法计算IT服务人员的工作绩效。
    –外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计,结算和考核都缺乏数字化依据。

    5、IBM公司的何经理提出一个非常现实的问题:故障报告如何才能快速有效传递给工程师?
       就这个问题,大家讨论认为有几个方面:
       从岗位职责的制度设计上,故障处理到每个阶段都应明确到人,做到有人负责;
       通过网络、电话、邮件、短信等多种沟通渠道,快速沟通和协作;
       需要利用ITIL软件记录和管理IT服务事项,因为只有记录下来,这是必须的第一步,才能做后续的服务分析和服务改善。
       ITIL的实施是个持续改善的过程。

    4、 企业能力提升缺少方法

    6、建筑设计院的熊先生提出,ITIL理念和实施在国内很薄弱,很多人还不理解ITSM,该如何入手?
       这方面翰维的李顾问给大家介绍了导入ITIL的一些方法论。

     –IT服务技能日新月异,企业必须不段学习。
    –人员流动,经验难以积累。

    此次沙龙经典话语:
       李顾问:“没有记录就没有管理,没有管理就没有KPI,ITIL的实施需要在公司建立一个理念,公司有一 批人先培养理念。。。。。”
       何经理:“如果完全依赖于ITIL有点难度,如果完全依赖必须为企业设置每个职位,但一个企业不可能设 置那么多的人。。。。。”
       陈主任说: “一般信息化部门最多20人,而且对于ITIL知道的人少,使用的人少,对于老板来说核心业务系统才是最重要的,ITIL应该是企业层面的,核心业务系统没有稳定之前,谈ITIL很容易被领导误解”
       朱经理:“IT部门是一个不赚钱的部门,其它部门对IT部门也不够重视,个个觉得理所当然,招之即来,挥之即去,每个人都觉得自己的需求是最重要的,IT部门承受巨大的压力,出了问题是IT部门的事情,没出问题也不是你的功劳”
       李顾问:“一个企业无论多少信息化人,IT服务相对一般服务而言,管理的东西比较多,服务的对象和服务目录都比较多。。。。 企业需要先有管理咨询,老板能意识到重要性,没有老板的支持是很难实施ITIL”
       苏经理:“ITIL是一个管理框架,中国企业实施ITIL必须本地化,需要个性化的事件管理等这种流程、需要灵活适应个性需求的配置管理工具、需要功能强大的权限管理。。。需要通过工具降低实现管理的成本,必须选择本土特色的ITIL产品来进行实施”
       江经理: “国内的ITIL软件基本上起步比较晚,通过这样的聚会,让大家更深的理解了ITIL,也了解了E8这样功能强大的产品,希望能多有这样的活动。”

    –错误重复发生,没有很好的解决思路及对问题的识别。

    总结:
       
      ITIL市场有一条产业链,从出版、培训、咨询、软件到实施,本土的ITSM软件基本都处于起步阶段。与会同仁现场体验了E8.HELPDESK软件,看到E8软件方便灵活配置ITIL流程,灵活支持资产配置库(CMDB)。大家围绕软件实施进行了热烈的讨论。认为软件工具的选择既要支持ITSM理念,更要适合国内企业管理文化的需要,性能和价格方面都需要权衡比较。
      聚会的最后拍照留影,凝聚了每一个人的笑脸,为本次聚会画上了圆满的句号。
      这是我们首次举行ITIL的相关聚会,以后我们会组织更多这样的聚会,也期待有更多的人士来参加。

    。。。。。。 
    【解决方案】
       今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段,即用户开始实行IT资源的动态分配,向管理要效益。其特点在于制定服务目录,引进财务管理,乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门(IT服务商)付费,以减少资源浪费,提高生产效率。IT服务管理是从业务入手,用软件工具来调配IT资源,解决客户所遇到的业务问题。
       关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案:导入ITIL管理方法,构建ITSM管理体系,通过部署E8.HelpDesk软件系统,并完成客户化实施,提升企业内部IT服务能力和企业竞争力;提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。

       E8.HelpDesk 为本土企业提供本土化、低成本ITIL解决方案:

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    关键词:

上一篇:构建CMDB的一些启发,CMDB初步了解

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